电器产品服务的内容要求

根据业务技术服务和满足心理需求服务的分类，对主要销售服务项目内容做以下分类。

业务技术方面的服务：

（1）咨询服务。指生产企业运用各种专业知识为用户提供智力服务，包括业务咨询提供和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购产品时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍产品质量、性能情况，主要技术参数，向顾客提供样本、目录、使用说明书，介绍生产过程，检测手段以及能耗等技术经济指标。
（2）接待顾客和访问顾客。对顾客的接待和访问是企业与顾客直接联系的主要方式，它可以及时了解顾客的要求和意见，是收集技术、经济信息的主要渠道之一。接待顾客包括来访接待、来信、来电的处理，访问顾客是企业每年有计划、有针对性地组织对顾客的拜访，访问方式可为访调结合、访销结合、访修结合等。
（3）送货服务。对于销售大型设备、家具、大型家用电器的企业式商店，提供送货上门服务活动越来越显得重要，尤其是对那些缺少运动力的顾客更为必要。目前，提供送货上门已成为重要的竞争手段。
（4）质量保证服务。指企业卖出合格产品后，在规定的期限内，顾客正常使用情况下，发现质量问题或质量事故，应负责为用户包修、包换、包退，并承担由此产生的经济责任。
生产企业要提出产品质量保证范围、办法、期限、责任划分以及经济责任等。
（5）备品配件供应服务。备品配件是拟用于更换机器设备中的易损部分的零部件。生产企业及时供应零配件，可以消除用户后顾之忧。为此，生产企业必须做好零配件的生产、保管和运送工作，编制备品配件的生产和销售计划，并多渠道供应备品配件。
（6）信用服务。指企业采取的赊销、分期付款等服务活动。付款采取何种方式直接影响顾客的经济利益，因此信用服务在促进销售方面起着相当的作用，企业若采用对顾客有利的信用服务，能够很大程度地增强顾客对企业的信任感。

满足顾客心理需求的服务：

顾客在购买商品时不仅有取得商品使用价值的物质需求，而且也有受到尊重、感到满意的心理和情感需求。因此，销售服务不仅是业务技术方面的服务，也是重视并满足顾客心理需求的服务，主要有以下几方面：

（1）销售人员保持良好的仪表。仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态等。它通常被称为第一印象或首要效应，不仅能给对方不同的心理感觉，而且能影响人们相互间关系的发展。对销售人员来讲，仪表就显得更为重要。因为销售人员优雅大方的举止和风度，整洁的衣着和良好的修养会很快引起所接触的顾客的好感、取得他们的信任，使他们愿意听销售人员的建议，这不仅有利于买卖成交，也有利于树立企业良好形象。总之，要使销售人员的仪表能给顾客带来良好的心理感受和情绪体验。

（2）注意运用热情而恰如其分的服务态度和服务用语。服务态度是服务人员对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现。其贯穿整个服务过程中，包括接待顾客的主动、热情程度，服务的周到、耐心程度，对顾客的尊重和礼貌程度等等。服务态度是衡量服务质量高低的重要标准和内容。耐心周到的优质服务活动，能使顾客在良好的服务气氛中感到人际交往的彼此尊重、互相关怀的道德风尚和愉快和谐的社会气氛，从而使消费者在物质需要得到满足的同时，精神上也得到享受。服务态度的好坏体现着整个社会的道德风貌，是精神文明建设的窗口，所以良好的服务态度不仅有利于树立企业的信誉和形象，而且也会对社会的精神文明建设起到积极作用。好的服务态度的根本特点是对顾客热情客气、诚心诚意，能使顾客产生好感和信任。在商品销售服务中，销售人员的语言十分重要，它不仅用来宣传、售卖商品，也用于沟通销售人员与顾客间的感情。服务人员说话谦逊和气、有礼有节、言辞清晰、表达准确可缩短服务人员与顾客的感情距离，增添顾客的购买欲望。近年来我国在窗口服务行业推行规范化服务用语、禁语活动，有效地促进了这些行业服务质量的提高。另外，言谈的姿势，说话的声调，以及面部表情也得注意。

（3）对顾客关心到底。指在买卖成交后，也要继续与顾客保持联系，关心顾客，并且尽可能地向他们提供服务。现代市场营销发展的一大趋势是关系营销，即企业注重与顾客保持长期稳定的合作关系，对顾客关心到底。传统营销是买断式的，买卖成交后企业与顾客的关系就不大了，因此这种关系是短期的、不稳定的，不利于企业发展。重视售后服务，长期关心企业与顾客之间关系的发展，会使顾客感到受尊重。如果企业的确在奉行顾客至上的宗旨，使得企业的良好形象在顾客心中确立，这就会使该顾客成为企业永久顾客，而顾客还会通过自己的口碑宣传，给企业带来更多的顾客。