服务的概念和特点

服务是指一方能向另一方提供的、基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

对于电子电器企业而言，可为市场提供的服务包括纯粹有形的商品，即指企业生产的电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇等有形产品；伴随有形商品的服务，如：家用电器出售时附送的产品说明书、保修单据等；伴随有形商品的小物品，如：微波炉销售时附送的微波炉菜谱、微波炉专用器皿等；纯粹服务，如：产品售出后的安装、调试及维修。

服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或用户提供所需的满足感，同时又可为企业增加额外的利益，使企业在竞争中处于有利地位。如：有一位陕西顾客在北京看到海尔集团生产的“小丽人”超薄滚筒式洗衣机后，有意购买，但该型号产品还没有投放陕西市场，于是该顾客联络了海尔集团。为满足顾客需求，海尔特意从北京市场调运了一台送到顾客家里。这样虽然增加了成本，但顾客在享受服务后所获得的满足感以及对品牌的认同，对企业而言是一笔无形的财富。因为，据调查显示，一个满意的顾客会向3个人介绍产品，但是一个不满意的顾客却会向11个人抱怨，所以企业若向顾客提供了满意的服务，包括对有形产品本身质量的满意和无形服务的满意，则会对顾客的再次购买和顾客形成对品牌的偏好并乐于宣传品牌有很大的帮助；反之，造成的对品牌信誉的不良影响将会更大。与有形商品相比，服务具有如下特点：

（1）无形性。服务是无形的，看不见、摸不着，它是提供给顾客的一种有价值的活动。为减少不确定性，顾客只有依据他们看到的服务人员、服务设备、资料、价格等来判断服务的质量。例如：海尔集团的服务人员均统一穿着以“海尔蓝”为底色配有海尔标志的工作服，并且佩带着海尔给服务人员制订的“几要几不要”的服务卡，从而让顾客对服务人员的素质和技术水平形成信任感。

在海尔空调的包装中都有一块塑料布，为的是在为顾客安装空调时可以帮顾客把家具遮盖起来，以免灰尘落在家具上。这样一件微不足道的小设备，却可以让顾客体会到海尔在服务中对顾客的周到与体贴，使顾客对品牌的偏好与信任得以增加。

（2）不可分离性。有形产品生产出来后，可以先储存，再销售，最后才消费。而服务的产生与消费是同时的，不可储存。当服务人员为顾客安装、调试产品时，顾客就在消费他们所提供的服务。同时，服务与提供服务者也是不可分的。

（3）可变性。服务具有极大的可变性。因为，服务取决于由谁来提供，在何时何地提供，服务人员的工作技能、技巧、态度、服务设备的差别都会造成不同的服务。如：一位顾客无意中看到海尔的服务人员抬着给他送来的货在门口等待，却不敲门。顾客觉得很奇怪，就问他们为什么不敲门。服务人员回答说，因为还没到预约的时间，不能打扰顾客。同样是送货服务，但时间相差一点，带给顾客的感受是截然不同的：提前送货，顾客会接受商品，等待一会儿，到预约时间才进门，顾客也会接受，但同时还体会了海尔品牌的严格管理。此时，服务就产生了变化。

（4）易消失性。服务不能存储。当市场需求稳定时，企业可以事先准备服务人员和设备等。但当市场需求产生波动时，服务往往会有困难：产品供不应求，服务人员、设备等协调调配有困难；产品供大于求，服务人员、设备闲置，服务不利用，就会消失。目前，电子电器市场竞争激烈，服务作为一种重要的营销手段，越来越受到各个企业的重视。服务对于企业而言，不仅有助于开拓市场，提高企业的市场竞争能力，还有助于企业广泛收集顾客的意见和市场需求信息，为企业营销决策提供依据，并可以保证顾客所购商品的可靠性，使顾客形成品牌信任，从而最终成为企业扩大市场，获取更多利润的重要途径。